Программы и системы лояльности клиентов, формирование доверия у покупателей, как повысить симпатию

Далеко не все знают о том, что такое лояльность клиентов, зачем она нужна и какие у неё преимущества. Об этом, а также о том, какие программы лояльности для клиентов существуют, и как нужно работать с покупателями, приведена информация ниже.

Этапы лояльности клиента

Существуют разные классификации таких этапов, но наиболее общепринятые включают в себя всего пять:

  1. Первый визит.

  2. Первое потребление.

  3. Повторные визиты.

  4. Привязанность к компании.

  5. Лояльность клиента.

Давайте разберем более подробно я информация об этих этапах приведена далее.

Первый визит

При первом визите потенциальный покупатель знакомится с товаром и решает, хочет ли он его купить. В зависимости от различных факторов, он приходит к одному из следующих решений:

  • уйти, ничего не купив;

  • приобрести товар позже;

  • приобрести товар сразу.

Первые два случая являются крайне нестабильными, поэтому цепляться за таких покупателей не стоит. Третий случай наиболее предпочтительный, так как такие люди могут стать лояльными к компании, если правильно с ними поработать.

Первое потребление

Это очень важный этап, на котором требуется уделить большое внимание не только товару, но и сотрудникам, которые будут работать с людьми.

Если новый клиент доволен товаром, но при этом у него остался негатив при взаимодействии с сотрудниками компании, то риск того, что клиент более не обратиться в компанию либо не будет выделять её среди конкурентов, достаточно велик.

Повторные визиты

Этот этап происходит только в том случае, если с каждым визитом покупатель получал положительные эмоции.

В рамках этого этапа клиенты не должны испытывать негатива, только тогда их отношение будет развиваться правильным образом. Ощутимый недостаток такого этапа для компании: товары всё ещё сравниваются с фирмами конкурентов.

Если чужие товары превзойдут собственный выпуск, то пользователь отдаст предпочтение им. На людей с подобными подходами очень сложно воздействовать, нельзя корректировать их настроение или предпочтение, так как они самостоятельно мониторят рынок и предугадать что-либо сложно.

Повышение лояльности клиентов достигается путём закрепления положительного опыта, простраивания личного взаимодействия с человеком.

Привязанность к компании

Когда у клиента есть серия положительного опыта, он чаще обращается к компании. На этом этапе ему предоставляются специальные акции, которые обладают конкурентоспособными преимуществами, решают личную проблему.

Кроме того, этот этап делает возможным манипулирование отношением и привязанностью, так как имеется возможность предугадывания потребностей. Благодаря этому покупатель становится предан бренду, который обеспечивает его товарами.

Положительная сторона: клиент меньше мониторит рынок, он уже не нуждается в других фирмах. Статистически отмечено, что такие потребители совершают покупку в компании на 50 % чаще, чем те, которые обращаются в компанию впервые.

Для того чтобы сохранить это настроение и в будущем увеличить положительное отношение к компании, важно проводить глубокий анализ и изучать потребительское настроение.

Благодаря этому можно будет улучшить те характеристики товара, которые нравятся покупателю.

Лояльность клиента

На этом этапе компания становится проверенной и любимой, пользователь всегда обращается к ней и перестаёт мониторить рынок, так как выбранная компания полноценно удовлетворяет его потребности.

Стоит учитывать, что заработанную привязанность можно легко утратить, если услуга или товар, предоставляемый организацией, принёс негативный опыт. С каждым негативным опытом пользователь всё чаще будет смотреть в сторону конкурентов и постепенно перестанёт обращаться в компанию.

Виды лояльности клиента

В настоящее время выделяют следующие виды лояльности:

  1. Истинного типа (предполагает эмоциональную привязанность и частые покупки, использование услуг).

  2. Подсознательного характера (есть эмоциональная привязанность, но отсутствуют повторные покупки. Зачастую эта категория относится к людям среднего достатка, которые не могут позволить себе приобретение слишком дорогих вещей).

  3. Ложного типа (покупки могут производиться часто, но нет никакой эмоциональной привязанности, просто по случаю удовлетворяются потребности).

  4. Полное отсутствие (за время использование услуг, а также приобретения товаров так и не возникло эмоциональной привязанности, а также причин, чтобы делать частые покупки.

    Маловероятно, что организация вызывает положительные эмоции, своим друзьям её пользователь не порекомендует).

Как повысить лояльность клиентов?

Осознав ценность этого явления, многие интересуются, как повысить лояльность клиентов. Для этого были придуманы программы лояльности для клиентов - комплекс мероприятий, целью которых является воздействие на человека таким образом, чтобы он привязывался к компании и испытывал положительные эмоции от её товаров и услуг.

Такие программы приводят к тому, что потребитель не просто приобретает что-то для себя, но и рекламирует товары компании на рынке, способствует общему продвижению.

Наиболее эффективными программами, которые действительно делают повышение лояльности клиентов:

  1. Бонусы - любая покупка даёт какой-то процент возврата на специальную карту в виде бонусов, которые можно потратить.

  2. Дисконт - пользователи получают специальную скидку за совершаемые покупки. Чем выше покупки - тем больше скидка.

  3. Накопление - потребители делают покупки, пока не получают возможность приобрести бонусный товар или услугу.

Как измеряется лояльность клиентов?

Для расчёта этого показателя задействуется специальный индекс - Net Promoter Score (NPS). Он отображает, сколько людей из суммарного количества клиентов имеют привязанность к организации и будут рекомендовать её своим друзьям и близким.

Вычисляется этот показатель при помощи специального опроса, в который включаются такие вопросы:

  • какова оценка компании от 1 до 10;

  • что должна сделать компания, чтобы стать лучше.

Ответы группируются по следующей системе:

  • до 6 баллов - пользователи недовольны, они покупают мало товаров и не станут рекомендовать организацию близким и друзьям;

  • до 8 баллов - нейтральное отношение, они не делают рекомендаций, но покупают товары;

  • до 10 баллов - клиенты лояльные, они делают рекомендации и часто покупают товары.

Формула для расчёта индекса: NPS = (сумма довольных и нейтральных пользователей / количество всех опрошенных лиц) - (сумма недовольных пользователей / количество всех опрошенных лиц).

Трактовка полученных значений:

  • до 0 - это плохой показатель, при котором отношение к компании негативное и предпочтение отдаётся конкурентам;

  • до 30 - отношение к компании среднее;

  • свыше 30 - достаточно хороший показатель лояльности.

Примеры лояльности клиентов

Вот несколько полезных примеров лояльности клиентов на мировом рынке:

  1. Компания Apple. Как только у неё выходит новый продукт, лояльные пользователи тут же бросаются его покупать.

  2. Салоны красоты, где человеку сделали качественную стрижку. Такой человек обязательно придёт снова и будет рекомендовать салон своим друзьям.

  3. Стоматологическая клиника, которая делает работу качественно по недорогой стоимости. Вне зависимости от того, как далеко она находится, лояльные клиенты всегда будут обращаться в неё.

Чего вы добьетесь повышением лояльности клиентов?

Для того чтобы получить все преимущества, требуется следовать элементарной схеме:

  1. Производить товары и услуги высокого уровня качества.

  2. Отслеживать отношение и настроение клиента, помогать ему получать то, что необходимо лично ему.

Развитая система лояльности клиентов приведёт к тому, что вы получите активного пользователя, который останется с вами надолго, а также приведёт вам много новых потребителей, благодаря которым бизнес будет процветать.

Формирование лояльности клиентов - важный шаг, который организация должна прорабатывать, так как это открывает для организации большие возможности и позволяет увеличивать оборот прибыли.

Изучив информацию выше, вы станете лучше понимать нюансы лояльности и найдёте оптимальные рычаги воздействия на потребителей для её повышения.

Понравилась статья? Поделись!

Нет комментариев

Добавить комментарий

Отправить комментарий Отменить ответ

Помогаем людям не лохануться LOXOTRONA.NET Основано в 2015

Сообщение