Управление репутацией компании в сети интернете: бренд, serm, примеры, отзывы, виды, смысл

Технология SEO с выводом сайта в ТОП по определенным ключевым словам известна почти каждому, активно применяется, никто не спорит с необходимостью проведения такой работы.

Вместе с тем, существуют и другие способы косвенного повышения «узнаваемости» и улучшения впечатления о бренде, речь идет о таком понятии, как управление репутацией в интернете.

Это и есть SERM: Search Engine Reputation Management. Английская аббревиатура менее известна, чем SEO, но уже активно применяется, за методикой будущее, по мнению многих авторитетных интернет-маркетологов.

Что такое SERM, его цели и задачи

Многим владельцам бизнеса может казаться, что технологии SERM, управления репутацией в «глазах» поисковых роботов — это задачи для крупных брендов международного уровня, тогда как небольшие компании вполне могут обойтись без подобной работы.

Это неверное мнение, ведь потенциальный клиент, прежде чем обратиться за каким-либо товаром и услугой, практически наверняка проверит название компании в поисковых системах. Что может быть проще, чем набрать в Google или Yandex интересующий запрос?

Управление репутацией в интернете — SERM работает только с поисковыми системами, хотя и входит в более общее понятие ORM — online reputation manager.

Основные цели и задачи этого метода взаимодействие с онлайн-аудиторией:

  1. Повышение узнаваемости бренда. Мало зарегистрировать название компании или заведения, необходимо еще, чтобы о существовании бизнеса «узнали» поисковые системы. Вряд ли найдется хоть одно полностью «уникальное» название, а задача управления репутацией в сети интернет — максимальная ассоциация определенного «имени» или понятия с компанией.

    Например, все знают, что apple это «яблоко» по-английски, но в первую очередь приходит в голову ассоциация с международным лидером-производителем электроники.

  2. В ходе деятельности любого бизнеса появляются и довольные, и недовольные клиенты. Даже один негативный отзыв может серьезно повредить репутации, здесь большую роль играет психологическое доверие одних потенциальных клиентов другим.

    Негатив вызывает больше доверия из-за того, что многие считают: «Реклама — это ложь, а вот если кто-то ругает, то обязательно говорит правду».

  3. Полностью убрать из сети «плохие» упоминания сложно, но управление репутацией любой компании в интернете помогает «сдвинуть» негатив на вторую, третью страницу поисковой выдачи. Рядовой пользователь просто не станет «копать» так глубоко.

  4. Также с помощью SERM, то есть, управлением репутацией в сети, можно работать с негативом. Отрицательный отзыв — это не всегда повод только «спрятать» его, есть множество других вариантов, как превратить дурное мнение в полезный инструмент рекламы.

Владелец бизнеса может сказать: «У нас небольшая компания, вряд ли будет много негативных отзывов, ведь мы работаем хорошо». Но полное «молчание» или малое количество информации в сети тоже играют против, ведь потребитель предпочтет выбрать что-то уже проверенное.

Некоторые эксперты даже считают, что лучше много отзывов, среди которых будут попадаться и негативные, чем мизерное количество или полное отсутствие «мнений».

С чего начать SERM и как продолжить работу

Существует много инструментов для управления своей репутацией в интернете. Те, кто сталкивался с SEO, знают, что существуют «белые», «серые» и «черные» методы поискового продвижения, такой же принцип полностью относится и к SERM.

Но начинать надо даже не с попыток что-то изменить, а с мониторинга и аналитики. Что можно сделать самостоятельно:

  1. Зайти в Google и Yandex, где набрать «Название компании + отзывы». Стандартный поисковый запрос покажет только самое очевидное, но нужно помнить, что средний пользователь также не является профи управления репутацией в интернете, SERM выполнит именно задачу на таком «простом» уровне.

  2. Проанализировать результаты. Малое количество хороших отзывов, если они появляются на первой странице, это неплохой показатель для бизнеса-новичка, но тем, кто на рынке не первый год, следует задуматься о расширении влияния в сети.

  3. Большое количество негатива, безусловно, плохо, но нужно смотреть, где эта выдача и в чем заключаются популярные «упреки». Не стоит возмущаться, это данные, с которыми можно и нужно работать.

  4. Более продвинутый способ поиска — использование Wordstat в Яндексе, Google Trends. Способ проверки упоминаний во многом аналогичен сбору семантического ядра, только поисковый запрос должен касаться отзывов, мнений, опыта пользователей.

  5. Можно прицельно искать негативную информацию: для этого применяются ключи «развод, лохотрон, обман» и другие, которые выведут именно на недовольных людей, управление репутацией SERM подразумевает их проработку.

После проведения сбора данных, можно приступать к работе с полученной информацией. Технологии управления репутацией в сети интернет включают следующие способы, у которых есть плюсы и минусы:

  1. Написание положительных отзывов на заказ. Например, это могут быть якобы «мнения пользователей», некоторые заказывают у профессионалов-копирайтеров, которые умеют имитировать различный стиль речи.

  2. Стимулирование клиентов писать отзывы в положительном ключе. Они могут быть менее восторженными, но зато честными и вызывать больше доверия.

  3. Управление репутацией компании в интернете советует открывать обсуждение бизнеса на тематических форумах, открытых для поисковиках соцсетях — например, неплохо индексируется VK, Facebook.

  4. Вытеснение плохих мнений с первой на вторую, третью страницу выдачи. Google и Yandex признают методику абсолютно «законной», но только если она проводится «чистыми» способами.

Эксперты советуют: если много хороших отзывов, но среди них попадаются умеренно-негативные, это отличный признак. Никто не бывает идеален, люди понимают, тогда как сплошной восторг вызывает невольные подозрение.

Что нельзя делать в ходе SERM

Как существует «черное» SEO, так и есть запрещенные методики SERM, то есть, управления репутацией в интернете. Главным образом, они касаются попыток «обругать» конкурентов, выставить их в дурном свете.

Среди «черных» методик:

  • написание негативных отзывов на заказ о конкурентах;

  • попытки выдать себя за эксперта, обвинив конкурента в недобросовестности;

  • использование «запрещенных» приемов — расизма, сексизма, в том числе, для создания шума вокруг своего бренда;

  • попытки спорить с покупателем или недовольным клиентом, обвинять того в некомпетентности.

Конечно, нельзя исключать, что «черные» методы не будут применены к вам. Бороться с ними достаточно несложно, если вы уверены в качестве товаров и услуг:

  • попросить конкретно расписать суть проблемы — если она настоящая, то выявит и поможет исправить недостаток, а «заказной» негатив будет заметен;

  • попросить продемонстрировать фото, если речь о бракованном товаре;

  • вежливо и корректно дать понять, что проблема будет решена.

Даже если этот негативный отзыв останется в «памяти» Google и Yandex, но будет снабжен ответом, то это сыграет в роли SERM и управлении репутацией компании на пользу компании, продемонстрировав неравнодушие и готовность всегда идти клиенту навстречу.

Инструменты и примеры использования SERM

Помимо Wordstat и других методик подбора ключевиков, есть специальные места в сети, где люди оставляют свои отзывы. Стоит запомнить такие ресурсы:

  • Irecommend;

  • Otzovik;

  • Ответы Mail.Ru;

  • Yandex.Магазин;

  • Google Maps.

Также существуют специфические ресурсы, например, Booking.com, которые работают в конкретной нише. При самостоятельном добавлении положительных отзывов нужно следить, чтобы мнение не смотрелось откровенной и навязчивой рекламой.

Оптимальная структура отзыва: похвала, немного критики, положительное заключение.

Пример использования: вы предлагаете парикмахерские услуги. Клиентка, которой не понравилась стрижка, написала отзыв, ругающий и мастера, и заведение. Можно публично связаться с обиженной девушкой и выяснить причины недовольства. Вполне вероятно, клиентка просто решила «именно такую» стрижку, не выяснив, пойдет ли она к ее типу лица.

В этом случае можно предложить бесплатно подобрать более подходящий вариант для следующего раза. Если переписка ведется публично, то все читающие будут знать, что ваша парикмахерская искренне заботится о том, чтобы люди остались довольными услугами.

Правило бизнеса и рекламы: ты можешь быть хорошим, но это ничего не стоит, если о тебе не знают. Сущность управления репутацией компании в интернете заключается в том, чтобы положительных мнений было как можно больше, чтобы они появлялись на первых страницах поисковых систем. Негативные удаляются либо прорабатываются так, чтобы тоже «работали» на позитивный имидж компании.

Сделай репост – выиграй ноутбук!

Каждого 1 и 15 числа iBook.pro разыгрывает подарки.

  • Нажми на одну из кнопок соц. сетей
  • Получи персональный купон
  • Выиграй ноутбук LENOVO или HP

Подробно: ibook.pro/konkurs

LENOVO или HP от 40-50 т.р., 8-16ГБ DDR4, SSD, экран 15.6", Windows 10

Нет комментариев

Добавить комментарий

Отправить комментарий Отменить ответ

Помогаем людям не лохануться LOXOTRONA.NET Основано в 2015

Сообщение