Управление репутацией компании в сети интернете: бренд, serm, примеры, отзывы, виды, смысл

Технология SEO с выводом сайта в ТОП по определенным ключевым словам известна почти каждому, активно применяется, никто не спорит с необходимостью проведения такой работы.

Вместе с тем, существуют и другие способы косвенного повышения «узнаваемости» и улучшения впечатления о бренде, речь идет о таком понятии, как управление репутацией в интернете.

Это и есть SERM: Search Engine Reputation Management. Английская аббревиатура менее известна, чем SEO, но уже активно применяется, за методикой будущее, по мнению многих авторитетных интернет-маркетологов.

Что такое SERM, его цели и задачи

Многим владельцам бизнеса может казаться, что технологии SERM, управления репутацией в «глазах» поисковых роботов — это задачи для крупных брендов международного уровня, тогда как небольшие компании вполне могут обойтись без подобной работы.

Это неверное мнение, ведь потенциальный клиент, прежде чем обратиться за каким-либо товаром и услугой, практически наверняка проверит название компании в поисковых системах. Что может быть проще, чем набрать в Google или Yandex интересующий запрос?

Управление репутацией в интернете — SERM работает только с поисковыми системами, хотя и входит в более общее понятие ORM — online reputation manager.

Основные цели и задачи этого метода взаимодействие с онлайн-аудиторией:

  1. Повышение узнаваемости бренда. Мало зарегистрировать название компании или заведения, необходимо еще, чтобы о существовании бизнеса «узнали» поисковые системы. Вряд ли найдется хоть одно полностью «уникальное» название, а задача управления репутацией в сети интернет — максимальная ассоциация определенного «имени» или понятия с компанией.

    Например, все знают, что apple это «яблоко» по-английски, но в первую очередь приходит в голову ассоциация с международным лидером-производителем электроники.

  2. В ходе деятельности любого бизнеса появляются и довольные, и недовольные клиенты. Даже один негативный отзыв может серьезно повредить репутации, здесь большую роль играет психологическое доверие одних потенциальных клиентов другим.

    Негатив вызывает больше доверия из-за того, что многие считают: «Реклама — это ложь, а вот если кто-то ругает, то обязательно говорит правду».

  3. Полностью убрать из сети «плохие» упоминания сложно, но управление репутацией любой компании в интернете помогает «сдвинуть» негатив на вторую, третью страницу поисковой выдачи. Рядовой пользователь просто не станет «копать» так глубоко.

  4. Также с помощью SERM, то есть, управлением репутацией в сети, можно работать с негативом. Отрицательный отзыв — это не всегда повод только «спрятать» его, есть множество других вариантов, как превратить дурное мнение в полезный инструмент рекламы.

Владелец бизнеса может сказать: «У нас небольшая компания, вряд ли будет много негативных отзывов, ведь мы работаем хорошо». Но полное «молчание» или малое количество информации в сети тоже играют против, ведь потребитель предпочтет выбрать что-то уже проверенное.

Некоторые эксперты даже считают, что лучше много отзывов, среди которых будут попадаться и негативные, чем мизерное количество или полное отсутствие «мнений».

С чего начать SERM и как продолжить работу

Существует много инструментов для управления своей репутацией в интернете. Те, кто сталкивался с SEO, знают, что существуют «белые», «серые» и «черные» методы поискового продвижения, такой же принцип полностью относится и к SERM.

Но начинать надо даже не с попыток что-то изменить, а с мониторинга и аналитики. Что можно сделать самостоятельно:

  1. Зайти в Google и Yandex, где набрать «Название компании + отзывы». Стандартный поисковый запрос покажет только самое очевидное, но нужно помнить, что средний пользователь также не является профи управления репутацией в интернете, SERM выполнит именно задачу на таком «простом» уровне.

  2. Проанализировать результаты. Малое количество хороших отзывов, если они появляются на первой странице, это неплохой показатель для бизнеса-новичка, но тем, кто на рынке не первый год, следует задуматься о расширении влияния в сети.

  3. Большое количество негатива, безусловно, плохо, но нужно смотреть, где эта выдача и в чем заключаются популярные «упреки». Не стоит возмущаться, это данные, с которыми можно и нужно работать.

  4. Более продвинутый способ поиска — использование Wordstat в Яндексе, Google Trends. Способ проверки упоминаний во многом аналогичен сбору семантического ядра, только поисковый запрос должен касаться отзывов, мнений, опыта пользователей.

  5. Можно прицельно искать негативную информацию: для этого применяются ключи «развод, лохотрон, обман» и другие, которые выведут именно на недовольных людей, управление репутацией SERM подразумевает их проработку.

После проведения сбора данных, можно приступать к работе с полученной информацией. Технологии управления репутацией в сети интернет включают следующие способы, у которых есть плюсы и минусы:

  1. Написание положительных отзывов на заказ. Например, это могут быть якобы «мнения пользователей», некоторые заказывают у профессионалов-копирайтеров, которые умеют имитировать различный стиль речи.

  2. Стимулирование клиентов писать отзывы в положительном ключе. Они могут быть менее восторженными, но зато честными и вызывать больше доверия.

  3. Управление репутацией компании в интернете советует открывать обсуждение бизнеса на тематических форумах, открытых для поисковиках соцсетях — например, неплохо индексируется VK, Facebook.

  4. Вытеснение плохих мнений с первой на вторую, третью страницу выдачи. Google и Yandex признают методику абсолютно «законной», но только если она проводится «чистыми» способами.

Эксперты советуют: если много хороших отзывов, но среди них попадаются умеренно-негативные, это отличный признак. Никто не бывает идеален, люди понимают, тогда как сплошной восторг вызывает невольные подозрение.

Что нельзя делать в ходе SERM

Как существует «черное» SEO, так и есть запрещенные методики SERM, то есть, управления репутацией в интернете. Главным образом, они касаются попыток «обругать» конкурентов, выставить их в дурном свете.

Среди «черных» методик:

  • написание негативных отзывов на заказ о конкурентах;

  • попытки выдать себя за эксперта, обвинив конкурента в недобросовестности;

  • использование «запрещенных» приемов — расизма, сексизма, в том числе, для создания шума вокруг своего бренда;

  • попытки спорить с покупателем или недовольным клиентом, обвинять того в некомпетентности.

Конечно, нельзя исключать, что «черные» методы не будут применены к вам. Бороться с ними достаточно несложно, если вы уверены в качестве товаров и услуг:

  • попросить конкретно расписать суть проблемы — если она настоящая, то выявит и поможет исправить недостаток, а «заказной» негатив будет заметен;

  • попросить продемонстрировать фото, если речь о бракованном товаре;

  • вежливо и корректно дать понять, что проблема будет решена.

Даже если этот негативный отзыв останется в «памяти» Google и Yandex, но будет снабжен ответом, то это сыграет в роли SERM и управлении репутацией компании на пользу компании, продемонстрировав неравнодушие и готовность всегда идти клиенту навстречу.

Инструменты и примеры использования SERM

Помимо Wordstat и других методик подбора ключевиков, есть специальные места в сети, где люди оставляют свои отзывы. Стоит запомнить такие ресурсы:

  • Irecommend;

  • Otzovik;

  • Ответы Mail.Ru;

  • Yandex.Магазин;

  • Google Maps.

Также существуют специфические ресурсы, например, Booking.com, которые работают в конкретной нише. При самостоятельном добавлении положительных отзывов нужно следить, чтобы мнение не смотрелось откровенной и навязчивой рекламой.

Оптимальная структура отзыва: похвала, немного критики, положительное заключение.

Пример использования: вы предлагаете парикмахерские услуги. Клиентка, которой не понравилась стрижка, написала отзыв, ругающий и мастера, и заведение. Можно публично связаться с обиженной девушкой и выяснить причины недовольства. Вполне вероятно, клиентка просто решила «именно такую» стрижку, не выяснив, пойдет ли она к ее типу лица.

В этом случае можно предложить бесплатно подобрать более подходящий вариант для следующего раза. Если переписка ведется публично, то все читающие будут знать, что ваша парикмахерская искренне заботится о том, чтобы люди остались довольными услугами.

Правило бизнеса и рекламы: ты можешь быть хорошим, но это ничего не стоит, если о тебе не знают. Сущность управления репутацией компании в интернете заключается в том, чтобы положительных мнений было как можно больше, чтобы они появлялись на первых страницах поисковых систем. Негативные удаляются либо прорабатываются так, чтобы тоже «работали» на позитивный имидж компании.

Понравилась статья? Поделись!

Нет комментариев

Добавить комментарий

Отправить комментарий Отменить ответ

Помогаем людям не лохануться LOXOTRONA.NET Основано в 2015

Сообщение